Минздрав подготовил рекомендации по общению с пациентами при записи на прием
Краткое изложение публикации в сообществе «Врачи РФ» от .
В декабре 2022 года Минздрав разработал рекомендации для сотрудников медицинских организаций, которые общаются с пациентами при дистанционной записи на прием. Документ разместили на сайте Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения. В нем предлагается применять речевые модули и не использовать формулировки, которые могут звучать безразлично, уклончиво, оценочно или оскорбительно.
Сотрудникам рекомендуют обращаться к пациентам по имени и отчеству, на «вы», а вместо категоричных отказов предлагать возможные варианты решения вопроса. Сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев поддержал инициативу и отметил, что рекомендации стоит распространить на всех медработников. Директор службы психологической помощи онкопациентам «Ясное утро» Ольга Гольдман предложила также опубликовать правила для пациентов: обозначить возможности кол-центра и недопустимые формы общения с операторами.
Главное
- Минздрав разработал рекомендации по общению с пациентами при дистанционной записи на прием.
- Документ опубликован на сайте Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения.
- Медработникам предлагают обращаться к пациентам по имени и отчеству и на «вы».
- Юрий Жулев считает, что рекомендации следует распространить на всех медработников.
- Ольга Гольдман предложила опубликовать правила для пациентов и обозначить недопустимое поведение при звонках в кол-центр.
Что говорят врачи
Часть участников считает, что уважительное и понятное общение необходимо, но прямой честный ответ лучше формальных фраз и обещаний, которые невозможно выполнить. Многие критикуют предложенные речевые шаблоны как искусственные и неуместные в ситуациях, где нужны краткий отказ или ясное объяснение. По мнению коллег, такие рекомендации возлагают ответственность преимущественно на врачей и не учитывают нехватку времени, нагрузку и грубость со стороны пациентов. Отдельные участники также отмечают, что правила общения должны касаться не только врачей, но и сотрудников, принимающих обращения; другие сомневаются, что медицинскую помощь следует рассматривать как обычную услугу.
Обобщение обсуждения публикации в сообществе «Врачи РФ» (90 комментариев). Без цитат и имён участников. Само обсуждение доступно врачам после входа.
Подготовлено автоматически с помощью ИИ, возможны неточности. Полный просмотр материала доступен только для медицинских специалистов с высшим медицинским образованием.
Войти Регистрация