Жалобы пациентов и инциденты: работа в системе менеджмента качества
Краткое изложение авторской публикации врача в сообществе «Врачи РФ» от .
Авторы материала объясняют, как медицинской организации различать жалобы пациентов и инциденты и выстраивать их рассмотрение в системе менеджмента качества. По их трактовке, жалоба может быть проявлением инцидента, но не каждый инцидент сопровождается жалобой. Авторы предлагают определять, касается ли обращение нарушения прав пациента или требования потребителя: от этого зависит порядок разбора. Для обращений граждан авторы рассматривают Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ, а для требований потребителя — Закон РФ «О защите прав потребителей».
В системе менеджмента качества авторы описывают порядок от регистрации жалобы и оценки риска до ответа пациенту, анализа тенденций и корректирующих действий. По материалу, общий срок ответа по 59-ФЗ составляет 30 дней; в исключительных случаях его можно продлить максимум ещё на 30 дней, уведомив заявителя. Отдельные законные требования потребителя подлежат удовлетворению в течение 10 дней.
Главное
- По мнению авторов, жалоба может быть проявлением инцидента, но не каждый инцидент сопровождается жалобой.
- Авторы предлагают выбирать порядок разбора жалобы с учётом того, касается ли она нарушения прав пациента или требования потребителя.
- Авторы указывают, что общий срок ответа на обращение по Федеральному закону № 59-ФЗ составляет 30 дней.
- Согласно материалу, отдельные законные требования потребителя подлежат удовлетворению в течение 10 дней.
Подготовлено автоматически с помощью ИИ, возможны неточности. Полный просмотр материала доступен только для медицинских специалистов с высшим медицинским образованием.
Войти Регистрация