Негативный отзыв о враче: как отвечать пациенту онлайн
Краткое изложение авторской публикации врача в сообществе «Врачи РФ» от .
Автор материала разбирает, как врачу реагировать на негативные отзывы пациентов в интернете. По мнению автора, ответ важен не только для человека, оставившего отзыв: другие пользователи тоже оценивают, как врач реагирует на жалобу. В качестве аргумента автор приводит исследование из книги «Менеджмент, ориентированный на рынок»: вероятность повторного обращения возрастала на 96% у клиентов, чьи жалобы получили быстрый и содержательный ответ. Автор предполагает, что этот вывод может относиться и к повторным визитам к врачу.
Автор предлагает поблагодарить пациента, выразить сожаление, кратко ответить на оставшийся вопрос и предложить повторный прием. Компенсацию, по мнению автора, стоит предлагать только в случаях, предусмотренных стандартами клиники. К ошибкам автор относит отсутствие ответа, формальные извинения и спор с пациентом. Для подготовки к таким ситуациям автор советует заранее составлять ответы и обсуждать их с коллегами.
Главное
- Автор считает, что реакция врача на негативный отзыв влияет на восприятие специалиста другими пользователями.
- В исследовании из книги «Менеджмент, ориентированный на рынок» вероятность повторного обращения выросла на 96% после быстрого и содержательного ответа на жалобу.
- Автор предлагает врачу поблагодарить пациента, прояснить его вопрос и пригласить на повторный прием.
- Автор относит к ошибкам молчание, шаблонные извинения и спор с пациентом.
- Автор советует заранее тренировать ответы на негативные отзывы и обсуждать их с коллегами.
Подготовлено автоматически с помощью ИИ, возможны неточности. Полный просмотр материала доступен только для медицинских специалистов с высшим медицинским образованием.
Войти Регистрация