Конфликты в аптеке: как фармацевту отвечать на претензии покупателей
Краткое изложение авторской публикации врача в сообществе «Врачи РФ» от .
Автор материала разбирает конфликтные ситуации в аптеке и предлагает фармацевтам способы вести диалог с недовольными покупателями. При личных оскорблениях автор советует не оправдываться и не отвечать нападением, а признать эмоции собеседника и вернуться к решению проблемы. Если покупатель просит книгу жалоб, автор предлагает спокойно разъяснить порядок обращения и при возможности позвать заведующую аптекой. В статье приводится п. 5 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи» (утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463): продавец должен направить покупателю ответ на претензию; размещать книгу жалоб в объектах розничной торговли не требуется. Когда покупатель сомневается в компетенции фармацевта, автор советует обозначить границы своей роли, объяснить профессиональные знания о препаратах и при необходимости предложить вместе проверить информацию.
Главное
- Автор советует фармацевту при оскорблениях не оправдываться и не нападать в ответ, а переключить разговор на решение проблемы.
- Пункт 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи обязывает продавца направить покупателю ответ на претензию.
- Для объектов розничной торговли наличие книги жалоб не является обязательным.
- При сомнениях покупателя в компетенции фармацевта автор предлагает обозначить границы своей роли и объяснить знания о лекарственных препаратах.
Подготовлено автоматически с помощью ИИ, возможны неточности. Полный просмотр материала доступен только для медицинских специалистов с высшим медицинским образованием.
Войти Регистрация