Лояльность пациентов клиники: оценка по методам SERVQUAL и NPS
Краткое изложение авторской публикации врача в сообществе «Врачи РФ» от .
Автор материала рассматривает маркетинговые способы оценки лояльности пациентов клиники и разделяет ее на эмоциональную и поведенческую. Для эмоциональной оценки автор предлагает метод SERVQUAL: он охватывает внешний вид клиники и сотрудников, надежность, отзывчивость, уверенность пациентов в помощи и эмпатию. Метод основан на анкетировании и подсчете баллов с коэффициентами; по словам автора, его обычно применяют в исследовательских целях.
Поведенческую лояльность автор предлагает оценивать с помощью NPS — индекса потребительской лояльности, основанного на готовности пациента рекомендовать клинику. Пациенты оценивают вероятность рекомендации по шкале от 0 до 10: приверженцы ставят 9–10 баллов, нейтралы — 7–8, критики — от 0 до 6 включительно. Автор указывает, что результат в 70–79% считают удовлетворительным, 80–89% — хорошим, а 90–100% — отличным; сравнение показателей в динамике помогает оценивать их изменение. По мнению автора, результаты исследований могут помочь клинике определить, что пациенты воспринимают положительно и какие стороны работы стоит улучшить.
Главное
- Автор материала делит лояльность пациентов на эмоциональную и поведенческую.
- Метод SERVQUAL оценивает пять параметров, включая надежность, отзывчивость и эмпатию.
- В NPS приверженцы ставят 9–10 баллов, нейтралы — 7–8, критики — от 0 до 6 включительно.
- Автор считает результат NPS в 70–79% удовлетворительным, 80–89% хорошим, а 90–100% отличным.
- По мнению автора, исследования лояльности помогают определить сильные стороны клиники и области для улучшения.
Подготовлено автоматически с помощью ИИ, возможны неточности. Полный просмотр материала доступен только для медицинских специалистов с высшим медицинским образованием.
Войти Регистрация