«Мы не обязаны терпеть». Как понять конфликтного пациента и не сорваться самому

Введение

В реальной врачебной практике далеко не каждая встреча с пациентом проходит гладко. Эмоции неизбежно включаются в разговор, ведь и у врача, и у больного есть своё настроение, которое меняет тон беседы и то, как каждый из них реагирует на слова и поступки другого. При этом как раз эмоциональную сторону в медицине часто не берут в расчёт, хотя она напрямую влияет на то, насколько качественной окажется помощь.

Одно из научных исследований было специально посвящено данной проблематике. Свежий отчёт специалистов Массачусетского университета в Амхерсте, опубликованном в BMJ Quality & Safety, показал, что медицинские работники чаще ограничивали объём оказываемой помощи лицам, демонстрировавшим признаки раздражительности.

«Эмоции — неотъемлемая часть нашей жизни, именно они делают нас людьми», — подчеркнула Линда Исбелл, профессор социальной психологии имени Фельдмана‑Ворверка в Массачусетском технологическом институте. «При этом на протяжении длительного времени взращивалось ожидание, что врачи должны исключить собственные эмоции из профессиональной деятельности. Подобная установка объективно нереалистична».

Часто люди думают, что врач будто бы отделён от обычных человеческих переживаний и должен спокойно выдерживать любые всплески эмоций. От него будто бы по умолчанию ждут бесконечного терпения: ну да, пациент волнуется из‑за анализов, злится из‑за очередей — это нормально, врач должен всё понять. Но забывают, что и у врача есть свои пределы, и он не обязан быть «грушей для битья».

За 2025 год было совершено более 1500 нападений только на сотрудников скорой помощи. И в нашем профессиональном сообществе «Врачи РФ» эта тема не уходит из повестки — мы регулярно поднимаем вопрос о конфликтах между врачом и пациентом, потому что сталкиваться с ними приходится едва ли не ежедневно. Кто‑то цепляется к национальности врача — будто от этого зависит, насколько грамотно поставят диагноз. Кто‑то устраивает скандал из‑за наших с вами излюбленных бахил: не надели — плохо, надели — так же найдут, за что зацепиться.

Складывается ощущение, будто общее напряжение в обществе понемногу копится, а поликлиники, приёмные отделения и выезды бригад становятся местом, где оно наконец-то прорывается наружу. При этом чаще всего агрессия вообще не связана с качеством лечения. Человек встречается с медиками, когда он уже измотан, напуган, на взводе из‑за бытовых проблем или страха за близкого. В таком состоянии любая мелочь может его спровоцировать.

Психолог Соня Гарсиа также обращает внимание на такие фразы, как «вы обязаны меня лечить, потому что я оплачиваю ваши услуги из налоговых отчислений», провоцируя развитие состояний тревоги, демотивации и эмоционального напряжения у врача. «Никому не приятно приходить на работу и жить под оскорблениями и нападками. Труд в тревоге и стрессе непременно скажется на качестве медицинской помощи, а человек в сильном стрессе скорее ошибается», — подчёркивает специалист.

Как избежать конфликта с пациентом

Если медработник на протяжении контакта помнит, кто он и для чего находится на рабочем месте, то любые провокации со стороны пациента он не воспримет на свой счет и не заразится негативом. Если же медработник сам находится в эмоционально нестабильном состоянии, у него возникает бессознательная потребность разрядиться, тогда тона голоса, длительной паузы, отсутствия зрительного контакта может оказаться достаточно, чтобы вспыхнул конфликт.

Чаще всего у врача на приёме остаются инструменты, чтобы сбавить накал эмоций — и работают они уже в первые минуты разговора. Те, кто много лет сталкивается со сложными пациентами, говорят об одном и том же, что исход конфликта во многом определяется ещё до того, как врач произнёс первую содержательную фразу.

Техники, как успокоить пациента на приеме:

• общайтесь простыми и короткими предложениями, давайте время осмыслить информацию;
• признавайте потребности, даже если не можете помочь перманентно: «Я понимаю, что вы сейчас чувствуете боль. Давайте подберем лекарство, которое поможет уменьшить симптомы, пока вы готовитесь к операции»;
• признавайте опасения и чувства человека — отсутствие сопротивления обезоруживает тех, кто настроен агрессивно: «Да, долго вам пришлось меня ждать…»;
• если вы категорически не согласны с мнением пациента, попробуйте выразить несогласие более аккуратно: «Я понимаю, что с вашей точки зрения это так выглядит…»;
• благодарите сложного клиента, если это уместно: «Спасибо, что указали на ошибку в прайс-листе. Это поможет нам…»;
• предоставляйте возможность выбора, чтобы наладить контакт. Это можно делать с помощью банальных уточнений: «Вы предпочитаете таблетки от кашля или сироп?»;
• расскажите короткую личную историю — поделитесь, как вы справились;
• при необходимости предложите сделать короткий перерыв или смените обстановку на более тихую и безопасную.

Коллеги, а вы пользуетесь подобными техниками? Удается ли с их помощью действительно погасить назревающий конфликт?

---

Памятки для практикующих врачей. Что делать, если вас оскорбляет пациент

---

Когда дошли до точки кипения

На практ...