Сообщения, звонки, мессенджеры, или Сколько дежурств врач отрабатывает вне графика

Введение

Пациенты стали все чаще воспринимать врача, как приложение в телефоне. Можно нажать кнопку и доктор ответит в любое время суток. Этому способствует и телемедицина, и привычка платить за медпомощь... Да и сами врачи, которые чувствуют вину, что бросили больного в беде.

Зарубежные коллеги на Medscape сообщают о том, что пациенты могут легко выйти за рамки общения в специальных приложениях, найти врача в соцсети и написать с вопросами. Как справедливо заметили участники беседы, если данные есть в открытом доступе, рано или поздно кто‑нибудь ими воспользуется.

Так, врач из США обнаружил сообщение от пациента клиники в своём личном аккаунте в соцсети. Последний был недоволен тем, что ему не ответили на сообщение, отправленное через MyChart (американское приложение, позволяющее пациентам получить доступ к своей медицинской информации, управлять назначениями, общаться с врачами) два дня назад. Пациент спрашивал номер телефона доктора, чтобы связаться напрямую. Тот не ответил и закрыл доступ к своему профилю. 

Давайте разберемся: прав американский доктор или нет и стоит ли отвечать. 

Как обстоит ситуация в России

В медицинском сообществе сейчас всё чаще спорят о том, где пролегает граница между заботой о пациенте и правом врача на личное время. Современные пациенты все чаще ожидают от врача не только профессионализма, но и постоянной доступности. Смартфоны, мессенджеры и телемедицина создали иллюзию, что врач всегда «онлайн».

В современной врачебной практике всё отчётливее проявляется системное напряжение, связанное с требованием постоянной доступности специалиста. Перед врачом нередко встаёт этически и профессионально сложная дилемма: отказ от немедленного ответа может быть воспринят пациентом как равнодушие и спровоцировать тревогу, жалобу либо переход к другому специалисту; в то же время готовность реагировать в любое время неизбежно сокращает ресурс восстановления и существенно повышает риск профессионального выгорания.

С научно обоснованной точки зрения — как с позиций медицины труда, так и с точки зрения клинической психологии — режим непрерывной доступности противоречит фундаментальным принципам профессиональной деятельности. Основным условием сохранения работоспособности и качества медицинской помощи выступает сбалансированное чередование периодов нагрузки и полноценного восстановления. Постоянная готовность к реагированию вне регламентированного рабочего времени фактически нарушает этот баланс и снижает устойчивость специалиста к стрессовым воздействиям.

У врачей, систематически вовлечённых в коммуникацию с пациентами за пределами рабочего графика, достоверно чаще фиксируются признаки хронического утомления, эмоциональная истощённость, снижение концентрации внимания и рост раздражительности.

Тем не менее значительная часть медицинских работников продолжает поддерживать связь с пациентами вне установленного графика.

По данным опроса «Актион Медицина», в котором поучаствовали 1200 медиков, треть из них (32,7%) спокойно дают пациентам свои личные контакты — чтобы в случае чего быстро подсказать, что делать. Ещё 6,5% поступают так не всегда, а только когда ситуация кажется им действительно требующей срочного разговора. Но почти столько же врачей — 38,5% — наотрез отказываются делиться личными номерами. Некоторые ищут золотую середину: 14,25% завели для рабочих переписок отдельный телефон.

Результаты опроса «Актион Медицина»

Почему врачи все равно продолжают оставаться на связи

1. Этическая установка на безусловную помощь. В профессиональном сознании многих врачей прочно закреплена норма, согласно которой готовность оказать поддержку рассматривается как неотъемлемая часть врачебного долга.
2. Ожидания пациентов. Существенная доля пациентов не проводит чёткой границы между рабочим и личным временем врача, воспринимая цифровую доступность как стандартную составляющую медицинского сопровождения.
3. Отсутствие каких-либо регламентов. В ряде сегментов медицинской практики (в первую очередь в частном секторе) отсутствуют чёткие протоколы, определяющие допустимые каналы, сроки и условия коммуникации вне рабочего времени. В отсутствие формализованных правил решение принимается на усмотрение врача, что нередко приводит к избыточной вовлечённости.
4. Риск негативных последствий для карьеры. Особенно остро этот фактор ощущается молодыми специалистами, для которых перспектива жалобы или негативной обратной связи воспринимается как прямая угроза профессиональной репутации и трудоустройству.
5. Социально-психологическая чувствительность к оценке. Стремление избежать стигматизации как «равнодушного» или «неотзывчивого» врача нередко побуждает специалистов к избыточным коммуникативным усилиям, даже в ущерб собственному ресурсу.

При этом следует подчеркнуть, что необходимость реагирования вне рабочего времени не отрицается в принципе. Однако такие случаи должны носить исключительный характер и быть заранее чётко определены обеими сторонами, а не рассматриваться как норма повседневного взаимодействия.

К числу обоснованных оснований для оказания помощи вне регламентированного графика относятся:

• непосредственная угроза жизни пациента;
• развитие потенциально опасных побочных эффектов на фоне проводимой терапии;
• острый психологический кризис, сопряжённый с риском аутоагрессии;
• заранее согласованное медицинское сопровождение в периоды повышенного риска (например, ранний послеоперационный период), при наличии утверждённого плана действий и чётко очерченного круга задач врача.

В этих ситуациях заранее спланирована модель сопровождения пациента — что принципиально отличает её от круглосуточной доступности.

Ситуации бывают разные…

История, которая приключилась с врачом-кардиологом Виталием Зафираки

Виталий Зафираки рассказал о случае, когда пациенту действитель...