Определение
Экстремизм — это приверженность к крайним взглядам и действиям в общественной жизни, часто выраженная в насильственных или деструктивных формах, направленных на изменение политического строя или разжигание вражды. Термин происходит от латинского слова extremus, означающего «крайний». Впервые понятие было употреблено в начале XX века французским юристом М. Лероем, который так называл сторонников фанатичных политических идеалов.
Пациентский экстремизм (также известный как потребительский экстремизм) — это неправомерное, корыстное поведение пациента, направленное на получение необоснованной выгоды (материальной или иной) при получении медицинской помощи, часто с использованием угроз, судебных исков или шантажа, а не на защиту своих законных прав. Это может проявляться в виде необоснованных требований, скандалов, написания жалоб с целью вымогательства, а также в агрессивном поведении и попытках унизить или запугать медицинский персонал.
Такое явление, как «потребительский экстремизм», возникло в США в 1960-х годах и распространилось на Европу, а затем и на Россию, где стало предметом обсуждения в юридической и медицинской литературе.
Важно понимать, что речь идет строго о тех случаях, когда пациент «раздувает» ситуацию, начинает придумывать, врать, излишне реагировать, даже если врач пошел навстречу и принес извинения по какой-либо причине. Речь не идет о врачебных ошибках/халатности. Сам сотрудник, оказавший помощь, может даже не понимать, в чем конкретно его обвиняет пациент и что он сделал не так. Порой пациенты даже идут на подделку документации.
Также стоит отметить, что проблема насилия в отношении медицинского персонала особенно остро проявляется в отделениях неотложной помощи. Недавнее зарубежное исследование показало тревожные результаты: каждая пятая встреча с возбужденными пациентами сопровождается угрозами или физическим насилием, а почти в 40% случаев – словесными оскорблениями. А общемировая статистика показывает, что до 38% медицинских работников сталкиваются с физическим насилием от пациентов.
Кстати, поправки в Уголовный кодекс РФ, призванные повысить защищенность медработников и укрепить престиж медицинской профессии, были вынесены на рассмотрение Госдумы в 2021 году, но Минздрав не поддержал ужесточение ответственности за нападения.
Характерные черты пациентского экстремизма
Пациентский экстремизм становится всё более заметным в современной медицинской практике. Его характерные черты:
- Корысть. Основной мотив пациентов — получение материальной выгоды, а не защита своих прав. Они часто требуют компенсаций, значительно превышающих стоимость оказанных услуг.
- Провокация конфликтов. Пациенты-экстремисты намеренно создают конфликтные ситуации, чтобы вызвать эмоциональную реакцию у медицинского персонала.
- Использование угроз. Пациенты-экстремисты прибегают к угрозам обращения в СМИ, написания жалоб или подачи исков, чтобы оказать давление на медицинские учреждения.
- Агрессивность и настойчивость. Такие пациенты упорно настаивают на своей позиции, игнорируя разумные аргументы и предложения.
- Злоупотребление правом. Действия пациентов-экстремистов выходят за рамки законных способов защиты прав. Они используют правовые механизмы не для восстановления справедливости, а для получения выгоды.
- Манипуляции с документацией. Пациенты могут пытаться фальсифицировать документы или искажать факты, чтобы усилить свои позиции в конфликте.
- Смещение фокуса. Вместо того чтобы сосредоточиться на лечении, такие пациенты стремятся «заработать» на клинике, требуя компенсации морального вреда и других выплат.
- Отказ от диалога. Пациенты-экстремисты часто не готовы к конструктивному обсуждению проблемы. Они игнорируют разумные предложения и отказываются от компромиссов, что затрудняет разрешение конфликта.
Эти особенности создают серьёзные проблемы для медицинских учреждений, подрывают доверие к системе здравоохранения и могут привести к уходу квалифицированных специалистов из профессии.
Методы воздействия пациентов-экстремистов на врачей и медицинские учреждения
1. Психологическое давление и манипуляции
Навязчивые просьбы, шантаж и угрозы остаются одним из наиболее распространённых инструментов воздействия. Эффективность данного метода напрямую зависит от двух ключевых факторов:
- степени настойчивости и убедительности пациента;
- готовности медицинского персонала идти на уступки.
Механизм воздействия строится на создании психологического дискомфорта для сотрудников клиники. Пациенты могут:
- бесконечно звонить в регистратуру с одними и теми же требованиями;
- приходить в учреждение в нерабочее время;
- угрожать публичным осуждением в социальных сетях;
- обещать жалобы во все возможные инстанции.
Пример из практики: пациент отказывается покидать кабинет врача до тех пор, пока не получит желаемое направление на дорогостоящее обследование, не входящее в стандарты оказания медицинской помощи.
2. Система жалоб и обращений в надзорные органы
Кляузничество является универсальным инструментом, используемым всеми категориями потребительских экстремистов:
- «Жертвы» мотивированы желанием восстановить справедливость.
- «Любители» используют жалобы как средство давления и угрозы.
- «Профессионалы» выстраивают целые стратегии работы с надзорными органами.
Институты воздействия включают:
- прокуратуру;
- Департамент здравоохранения, Роспотребнадзор, Минздрав;
- страховую компанию;
- различные общественные организации.
Типичный сценарий: пациент обращается с жалобой на якобы некачественное обслуживание, при этом намеренно искажая факты и преувеличивая недостатки. Надзорные органы вынуждены проводить проверку, что отвлекает ресурсы клиники от основной деятельности. В дополнение обычно находят нарушения, прямо не относящие с случаю пациента.
3. Правовые инструменты давления
Стоит отметить, что таким инструментом воздействия чаще пользуются «профессионалы», так как судебная активность требует глубоких юридических знаний, значительных временных затрат и финансовых вложений.
Что делают пациенты:
- составляют досудебные претензии;
- готовят исковые заявления;
- привлекают профессиональных юристов;
- работают с различными инстанциями судебной системы.
Практический пример: группа профи-экстремистов организует серию обращений в суд с требованиями компенсации морального вреда, якобы нанесённого некачественным медицинским обслуживанием. При этом реальные претензии часто носят надуманный характер, а основная цель — получение финансовой выгоды через судебные решения или внесудебные соглашения.
Все эти методы часто используются в комплексе, что значительно усложняет противодействие потребительскому экстремизму в медицинской сфере.
В практике частных медицинских учреждений пациентский экстремизм проявляется в следующих формах:
- Отказ от оплаченных услуг с требованием полного возврата средств.
- Манипуляции с договором. Распространена практика, когда пациенты пытаются оспорить законность заключённого договора, утверждая, что подписали его якобы под давлением медицинского персонала.
- Обвинения в недостаточном информировании. Пациенты нередко заявляют о том, что их не полностью проинформировали о порядке предоставления услуг. На этом основании они требуют расторжения договора и возврата денежных средств, даже если все условия были подробно разъяснены при заключении договора.
- Перекладывание ответственности. Пациенты часто пытаются переложить вину за неудовлетворительные результаты лечения на медицинскую организацию. Это происходит в случаях, когда сами пациенты нарушили предписания врача или не соблюдали необходимые рекомендации, но при этом требуют компенсации морального и материального вреда.
Влияние пациентского экстремизма на медицинских работников
Современная медицинская практика характеризуется высоким уровнем профессионального выгорания среди врачей, что усугубляется различными формами агрессии и давления со стороны пациентов. Пациентский экстремизм выступает одним из значимых факторов, негативно влияющим на психологическое и физическое состояние медицинских работников. Самые серьезные последствия, о которых сообщают врачи, можно разделить на четыре основные категории, согласно данным недавнего исследования: соматические, психологические, мировоззренческие и влияющие на межличностные отношения.
Соматические последствия
Наиболее распространёнными физическими симптомами становятся желудочно-кишечные расстройства: тошнота, боли в желудке, а также ощущение удушья и головные боли. Особенно ярко эти проявления проявляются после общения с пациентами, демонстрирующими расистские, женоненавистнические или ксенофобские взгляды.
Интересно, что многие врачи отмечают своеобразное чувство «загрязнения» после подобных встреч. Один из специалистов поделился, что после подобного диалога у него возникало непреодолимое желание принять душ, словно это могло очистить его от услышанного. Эта особенность стала настолько характерной, что в профессиональном сообществе фраза «Я только что принял душ» превратилась в своеобразный код, сигнализирующий о том, что коллега столкнулся с особенно тяжёлым случаем:
Стрессовые реакции организма проявляются и в нарушении базовых физиологических процессов. Врачи отмечают серьёзные расстройства сна и пищевого поведения, особенно в периоды повышенной тревожности за безопасность, свою и окружающих.
Особую остроту ситуация приобретает при работе с потенциально опасными пациентами. В таких случаях медики описывают состояние повышенной бдительности, сопровождающееся чувством тревоги и страха.
К числу наиболее тяжёлых последствий относятся хроническая усталость и эмоциональное истощение. Многие специалисты признаются, что периодически чувствуют приближение к своему физическому и психологическому пределу.
Психологические последствия
Эмоциональное состояние медицинских работников также подвергается серьёзным испытаниям при взаимодействии с агрессивными пациентами. На первый план выходят сильные эмоциональные реакции, среди которых доминируют различные формы страха и тревоги.
Особую остроту приобретает чувство стыда при столкновении с высказываниями, разжигающими ненависть. Порой врачи не могут открыто осудить неприемлемые высказывания, что создаёт дополнительный психологический дискомфорт.
Распространённым становится чувство профессиональной беспомощности. Врачи признаются:
«Наша работа даёт нам чувство беспомощности, ощущение, что у нас мало контроля. Всякий раз, когда я чувствую себя подавленным, я думаю… это как будто льёт дождь».
Эмоциональное выгорание проявляется через:
- Чувство грусти.
- Эпизоды плача.
- Необходимость брать больничные.
- Сложности в заботе о себе, пациентах, семье, коллегах.
Наблюдаются также диссоциативные проявления: лёгкая деперсонализация, стратегии избегания, включая оцепенение и отрицание. Врачи признают появление раздражительности и цинизма:
«Есть пациенты, которые так на меня давят, что я делаю то, чего никогда бы раньше не сделала...
