Разговор как по минному полю: 5 «стоп-фраз» в общении с участником СВО

В наших кабинетах появляется новый пациент. Это человек, вернувшийся из зоны боевых действий. Вне зависимости от личного отношения к происходящему, наш профессиональный долг — оказать качественную медицинскую помощь. Но мы все чаще сталкиваемся с тем, что привычные коммуникативные модели дают сбой.

Недавно Минздрав выпустил методические рекомендации по общению с участниками СВО и их семьями (письмо от 19.05.2025 № 17-6/И/2-9788). Это не просто формальность, а признание на государственном уровне того, что эти пациенты требуют особого подхода. Специально для сайта «Врачи РФ» эксперт по медицинской коммуникации Вадим Рубан представил практическое руководство, которое поможет вам внедрить рекомендации в ежедневную практику, снизить риски конфликтов и, главное, оказать действительно эффективную помощь.

Контакты: telegram-канал «МедОбщение с Вадимом», бестселлер «Рабочие отношения»

Как эксперт, работающий на стыке психологии и бизнес-коммуникации, Вадим Рубан утверждает: проблема не в том, что эти пациенты «трудные». Проблема в том, что их опыт изменил саму операционную систему их психики.

Часть 1. Психологический портрет: что происходит в голове у пациента с боевым опытом

Минздрав в своих рекомендациях четко описывает возможные психические состояния этой группы пациентов: тревога, раздражительность, вспышки агрессии, недоверие, ПТСР. Давайте посмотрим, как это выглядит в условиях вашего кабинета.

1. Гипербдительность (режим «сканирования угроз»)

Как это выглядит? Пациент напряжен, дергается от звуков, пристально изучает вас и кабинет. Ваши вопросы могут восприниматься как «допрос». Его мозг постоянно ищет опасность.

2. Эмоциональные «качели»

Как это выглядит? Пациент может казаться безразличным, отвечать односложно (это эмоциональное онемение — защита психики). Либо, наоборот, малейший триггер может вызвать неконтролируемую вспышку гнева.

3. Тотальное недоверие и потребность в контроле

Как это выглядит? Пациент будет сомневаться в ваших словах, требовать детальных объяснений каждого шага, оспаривать назначения. Он не доверяет вам не потому, что вы плохой врач, а потому что его мозг разучился доверять в принципе.

4. Семья как «второй фронт»

Как это выглядит? Будьте готовы к тому, что общаться придется не только с пациентом, но и с его встревоженными близкими. В рекомендациях Минздрав отдельно подчеркивают состояние членов семьи: усиленная тревога, гиперопека, склонность к конфликту в защиту пациента. 

Необходимый внутренний сдвиг: перестаньте воспринимать поведение  пациента как личную атаку. Его агрессия, недоверие, отстраненность — это не про вас. Это симптомы его состояния, неуклюжая попытка выжить в мире, который больше не кажется безопасным.

Часть 2. Практикум: диалоги по алгоритмам Минздрава

Рекомендации Минздрава предлагают четкие алгоритмы. Давайте разберем, как они работают на практике.

Сценарий 1: установление контакта

⛔ «Стоп-фраза»: «Здравствуйте, на что жалуетесь?» (слишком расплывчато).

✅ Правильно (подход «Ясная рамка»):

• Фраза: «Здравствуйте, Иван Петрович. Меня зовут [ваше ФИО], я ваш лечащий врач. Наша встреча продлится 30 минут. Наша с вами задача на сегодня — разобраться с [конкретная жалоба]. Сначала я задам вам несколько вопросов, затем мы проведем осмотр. Договорились?»
• Почему это работает? Вы следуете рекомендациям: представились, обратились по имени-отчеству, задали четкую структуру, использовали «мы». Это предсказуемо и возвращает пациенту чувство контроля.

Сценарий 2: активное слушание и сбор анамнеза

⛔ «Стоп-фраза»: «А где вы получили это ранение?» (прямой путь к ретравматизации).

✅ Правильно (подход «Фокус на настоящем» и «отражение»):

• Фраза: «Иван Петрович, я вижу...